Häufig unterschätzt: Mitarbeitende mit Kundenkontakt sind für jedes Unternehmen erfolgsentscheidend. Denn das Serviceteam ist oft der einzige Touchpoint und repräsentiert damit Ihre Marke. Zwar können Führungskräfte bestimmte Werte und Verhaltensweisen fördern, aber an den Touchpoints wird die Unternehmenskultur mit Leben gefüllt.
Dieser Artikel setzt sich mit den Herausforderungen im Recruiting von Service-Mitarbeitenden auseinander. Wir erläutern die einzelnen Recruiting-Phasen und zeigen, warum ein perfektes Zusammenspiel der Teilschritte zu einem besseren Kundenerlebnis führt.
Definieren Sie Ihr Skill-Set
Vor allem müssen Unternehmen wissen, welche Art von Bewerber*innen sie überhaupt suchen und welche Vorkenntnisse sie erwarten. Nur so finden Personalverantwortliche Kandidat*innen, die sowohl das nötige technische Know-how als auch eine zur Unternehmenskultur passende Persönlichkeit mitbringen.
Unverzichtbar für alle Kundendienst-Mitarbeitenden sind die Kernkompetenzen im direkten Kundenkontakt, also Kommunikationstalent, Freundlichkeit, Geduld und Aufmerksamkeit. Vorausgesetzt die Persönlichkeit harmoniert mit der Unternehmenskultur, werden im nächsten Schritt die technischen Skills bewertet.
Es ist empfehlenswert, den Filter nicht zu eng zu setzen. Unternehmen wachsen durch Offenheit – betrachten Sie deshalb Ihr Skill Set nur als Orientierung. Erfahrungsgemäß entstehen gerade durch branchenfremde Mitarbeitende spannende Spielräume für Innovation und Dynamik. Impulse aus anderen Branchen und Berufen bringen frischen Wind ins Unternehmen, deshalb sollten Personalverantwortliche das Inspirationspotenzial und branchenspezifische Vorkenntnisse gut gegeneinander abwägen.
Die Vorteile von Mehrsprachigkeit
Unabhängig davon, ob Sie lokal oder international tätig sind, benötigen Sie im Kundenservice mehrsprachige Mitarbeitende. Wir leben in einer multikulturellen Gesellschaft und ein muttersprachlicher Kundenservice hilft, Barrieren abzubauen.
Insbesondere technische Branchen wie die Unterhaltungselektronik, Gaming oder Digital Services profitieren von einem multilingualen Kundendienst, um erklärungsbedürftige, komplexe Probleme kundenfreundlicher zu lösen. Auch im E-Commerce sind Fremdsprachenkenntnisse von Vorteil, wenn Kund*innen im Ausland wohnen, nur zu Besuch sind oder die Landessprache nicht sprechen.
Mehrsprachige Service-Mitarbeitende beseitigen mit der Sprachbarriere auch typische Hürden bei der Nutzung von Services und erhöhen die Kundenzufriedenheit und -bindung. Weiterer Vorteil: Zufriedene Kund*innen empfehlen Ihr Unternehmen vermutlich auch im Freundes- und Verwandtenkreis weiter. Eine nahtlose Customer Experience wird so zum Booster für Ihr Unternehmenswachstum.
Gestalten Sie eine attraktive Stellenanzeige
In eine gute Stellenanzeige sollten Sie Zeit und Mühe investieren. Es ist wichtig, dass Sie klar und präzise formulieren, was Ihr Unternehmen ausmacht – schließlich ist die Stellenanzeige nichts anderes als ein Pitch um potenzielle Bewerber*innen. Insbesondere für junge Unternehmen mit einer niedrigen Markenbekanntheit ist die Positionierung als attraktiver Arbeitgeber eine Herausforderung.
Personalverantwortliche sollten unbedingt auch auf eine sensible Wortwahl und die Tonalität achten: Erfolgreiche Unternehmen setzen auf Diversity und formulieren ihre Businesstexte integrativ und genderneutral. Studien zeigen außerdem, dass “Must-haves” in Stellenanzeigen das Interesse weiblicher Kandidatinnen negativ beeinflussen: Eine Umfrage der Harvard Business Review ergab, dass für 78 Prozent der Frauen die Vorgabe von Must-Haves ein Grund ist, sich nicht zu bewerben. Legen Sie deshalb die Betonung auf gewünschte Skills und Kenntnisse!
Streuen Sie Ihre Botschaft in den richtigen Kanälen
Die Auswahl der Plattformen, auf denen Sie Ihre Stellenanzeigen schalten, hat großen Einfluss auf die Qualität und die Anzahl der Bewerbungen. Vereinfacht gesagt: Je geschickter Sie Ihre Stellenanzeigen platzieren, desto relevanter sind die Profile der Bewerber*innen.
Mit den Giganten unter den Jobportalen wie Indeed erreichen Sie ein riesiges Publikum – was jedoch selten zu wertvollen Kontakten führt. Wenn Sie Positionen in der Kundenbetreuung besetzen möchten, geht Qualität vor Quantität. Über spezialisierte Stellenbörsen wie Kundendienst-Jobs und Callcenterjobs finden Sie deshalb meist deutlich besser geeignete Kandidat*innen für diese Rollen.
Auch maßgeschneiderte, zielgenaue Sourcing-Konzepte mit Kanälen wie LinkedIn sind eine sinnvolle Ergänzung: Sie können einen individuell selektierten Talentpool durchsuchen und die Profile von Kandidat*innen vor der Kontaktaufnahme prüfen. Außerdem wird die Personalisierung von Nachrichten vereinfacht, was bei potenziellen Bewerber*innen erfahrungsgemäß deutlich besser ankommt.
Bei der Ansprache sollten Recruiter sympathisch und zurückhaltend auftreten. Um herauszufinden, ob Kandidat*innen wirklich für den Job geeignet sind, ist ein transparenter, ehrlicher und authentischer Austausch wichtig
Die Bewertung von Bewerber*innen
Bewertungsverfahren finden idealerweise vor dem persönlichen Vorstellungsgespräch statt. Diese Eignungstests sind ein hervorragendes Tool, um Zeit und Kosten zu sparen.
→ Mehr erfahren Sie in unserem Leitfaden für Einstellungstests.
Kundendienst-Mitarbeitende müssen Informationen erfassen, verarbeiten und entsprechend reagieren – sowohl im schriftlichen als auch im mündlichen Austausch mit Kund*innen und auch in schwierigen Situationen. Tipp: Bauen Sie eine subtile Frage in Ihre Stellenanzeige ein – so erkennen Sie anhand der Bewerbung schnell, welche Kandidat*innen sich intensiv mit Ihrer Stellenausschreibung beschäftigt haben.
Außerdem sinnvoll: klassische Screening-Fragen einbauen, um die Kommunikations-Skills beurteilen zu können: Mit einer offenen Frage abseits der technischen Seite des Kundenberater-Jobs erfahren Sie viel über die Fähigkeiten zur Interaktion und ob Kandidat*innen den richtigen Ton treffen. Auch eine einfache schriftliche Übung kann Personalverantwortlichen Aufschluss darüber geben, wie sich Bewerber*innen im Umgang mit Kund*innen verhalten.
Das persönliche Vorstellungsgespräch
Um die besten Talente herauszufiltern, sollte sich das Vorstellungsgespräch nicht zu sehr auf den operativen Alltag oder auf Detailfragen zum Job konzentrieren. Stellen Sie stattdessen Werte in den Mittelpunkt des Gesprächs!
Fragen, die sich nicht auf technisches Wissen beschränken, sondern das „Big Picture“ des Jobprofils im Blick haben, führen zu einem deutlich aufschlussreicheren Vorstellungsgespräch. Es geht darum, die Antworten der Bewerber*innen mit der Unternehmenskultur abzugleichen – bei Positionen im Kundendienst insbesondere hinsichtlich Empathie und emotionaler Intelligenz.
Fragen wie “Wie sieht guter Kundenservice für Sie aus?“ laden Bewerber*innen ein, tiefer in das Thema einzusteigen und ihr Rollenverständnis zu reflektieren. Mit dieser Art der Fragestellung erhalten Sie sehr viel wertvollere Informationen über die Kandidat*innen als mit rein aufgabenorientierten Interviews.
Fragen, die zum Storytelling anregen, sind ebenfalls ein guter Trick, um die Eignung von Bewerber*innen für den Kundenservice zu überprüfen. So können sie nicht nur ihr kommunikatives Talent demonstrieren, sondern stellen auch ihr Charisma und Engagement unter Beweis.
Das Onboarding
Die Entscheidung ist gefallen und Bewerber*in und Unternehmen sind sich einig? Dann kann das Onboarding beginnen. Eine gute Einarbeitung ist eine wichtige Voraussetzung für die erfolgreiche Integration, eine starke Performance und die langfristige Bindung an das Unternehmen.
Ist der Recruiting-Prozess gut verlaufen, sind neue Mitarbeitende normalerweise sehr aufgeschlossen und lernbereit – trotzdem ist es wichtig, alle Verfahren, Abläufe und Richtlinien ausführlich vorzustellen und zu erklären.
Unerlässlich ist auch ein umfassendes Briefing zum Produktportfolio, ebenso wie ein ganzheitliches Verständnis, wie die Abteilungen zusammenarbeiten. Nur wenn neue Kolleg*innen Einblick in alle Tätigkeitsbereiche erhalten, können sie später eigenständig Lösungen für Kundenprobleme finden.
Auch Buddy-Systeme haben sich im Onboarding bewährt, um die Unternehmenskultur aus erster Hand zu vermitteln und den nötigen Kontext für die Vielzahl an neuen Erfahrungen zu liefern.
Die Probezeit
Die meisten Unternehmen setzen eine Probezeit voraus – der letzte Schritt im Einstellungsprozess. So können Sie vor einem regulären Arbeitsvertrag ganz in Ruhe herausfinden, ob neue Mitarbeitende die Erwartungen erfüllen und sich in ihrer Position bewähren. Nutzen Sie diese Zeit gut!
Neue Mitarbeitende im Kundenservice benötigen kontinuierlich Begleitung und Training, um ihre Aufgaben effizient und effektiv erledigen zu können. Selbst wenn Bewerber*innen bereits Praxiserfahrung im Kundendienst mitbringen, kennen sie weder die Abläufe im neuen Unternehmen noch haben sie das nötige Produktwissen.
Im technischen Kundendienst sind außerdem regelmäßige Schulungen zu neuen Produkten, Beta-Versionen und Updates unerlässlich. So befähigen Sie Mitarbeitende zu einem exzellenten, schnellen Kundenservice – mit mehr bearbeiteten Anfragen pro Tag bei gleichbleibend hoher Kundenzufriedenheit.
Wie bereits erwähnt, sind Buddy-Systeme während der Probezeit empfehlenswert: Erfahrene Kolleg*innen fungieren als Mentor*innen für neue Mitarbeitende, stehen mit Rat und Tat zur Seite und sind zentrale Anlaufstelle für Fragen, Kritik und Tipps.
War die Leistung während der Probezeit zufriedenstellend, bieten Sie dem neuen Mitarbeitenden vermutlich einen festen Arbeitsvertrag an. Das Ende der Probezeit ist auch eine gute Gelegenheit für Feedback und Impulse für die weitere persönliche Entwicklung.
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Fazit
Das Recruiting von Kundendienst-Mitarbeitenden erfordert einen integrierten und gut koordinierten Prozess. Bewerber*innen verfügen idealerweise über serviceorientierte Kernkompetenzen, um ihre Rolle gut ausfüllen zu können. Außerdem sollten die Kandidat*innen zur Unternehmenskultur und zur strategischen Ausrichtung passen.
Präzise, umfassende Stellenbeschreibungen und die zielgruppengenaue Platzierung in geeigneten Kanälen füllt Ihre Talent-Pipeline mit interessanten Kandidat*innen. Im Vorstellungsgespräch filtern Sie dann mit einem kompetenz- und werteorientierten Ansatz die Bewerber*innen heraus, die zur Haltung ihres Unternehmens passen.
Mit dem Vorstellungsgespräch ist das Auswahlverfahren allerdings noch nicht beendet: Machen Sie sich die Mühe und bereiten Sie ein Übungsprojekt für alle Kandidat*innen in der engeren Auswahl vor! So können Sie die Qualifikationen in einem realen Szenario überprüfen, bevor Sie sich entscheiden, wem Sie ein Jobangebot machen möchten.
Anschließend sorgt ein strukturiertes Onboarding für einen gelungenen Job-Start: Die neuen Mitarbeitenden lernen die Abläufe im Unternehmen kennen, integrieren sich zügig ins Team und sammeln erste Erfolgserlebnisse. So trägt auch die Probezeit zu einer positiven Candidate Experience bei.
Als führende Lösung zur Bewertung von Sprachkompetenzen hilft Pipplet Personalverantwortlichen bei der Auswahl passender Bewerber*innen für jede Abteilung – auch speziell für den Kundenservice.
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