Richtige Telefonkompetenz erlangen – wie Sie sich optimal auf ein Telefonat vorbereiten können

Im Zeitalter der Automatisierung verliert der Kundenkontakt besonders durch das Telefonieren seine Bedeutung. Dabei ist eine richtige Telefonkompetenz und die Art zu telefonieren wichtig, um ihre Produkte, ihre Unternehmenskultur und ihr Wesen zu verbreiten. In der 111. Folge der HRM Hacks spricht Nicole Truchseß, mit Alexander Petsch darüber, was gutes Telefonieren auszeichnet und wie man sich optimal für ein Telefonat vorbereitet.

Das bloße Telefonieren hat sich verändert: den Griff zum Hörer wurde ersetzt durch Google Teams und Zoom Meetings. Denn Videocalls haben den Vorteil, den Gesprächspartner direkt zu sehen, seine Mimik und Gestik zu deuten und die persönliche Note des Gesprächs aufrechtzuerhalten.

How to: Telefonieren

Zunächst: Im modernen digitalen Zeitalter verlassen sich immer mehr Unternehmen auf die Annahme, dass die Automatisierung von Prozessen unabdingbar sind. Dies bedeutet, dass zum Beispiel Produkte nicht mehr erklärt werden müssen, da die Kunden in der Lage sind, sich selbst zu informieren. Dabei ist es wichtig, den Kundenkontakt so pflegen und etwaige Fragen direkt im Keim zu ersticken. Dafür eignet sich Telefonieren am besten. Denn: der Vertrieb und auch der HR leben von Zwischenmenschlichkeit. Verkaufen schafft man am besten im Gespräch.

Um nun ein optimales Gespräch zu führen, sollten sie nicht ohne Vorbereitung in das Telefonat gehen. Fragen zur Vorbereitung könnten sein: Welche Fragen möchten Sie dem Kunden/ Gesprächspartner stellen? Welche Stellung hat Ihr Gesprächspartner inne? Und wie sieht der Entscheidungsprozess aus? Wenn Unklarheiten direkt zu Beginn bestehen, wie zum Beispiel Fragen über Funktion oder Aufgaben des Ansprechpartners/ Ansprechpartnerin, scheuen Sie sich nicht, die Person danach zu fragen. Stellen Sie Sachverhalte zu Beginn des Gesprächs klar, und verlassen Sie sich nicht darauf, dass Sie relevante Informationen im Nachgang recherchieren. Auf diese Weise ersparen Sie sich viele Minuten bis Stunden Extraarbeit.

Growth Mindset vor Talent

Um sich weiterzuentwickeln und sich zu verbessern, können Sie sich bei ihren Telefonaten aufnehmen und sie im Nachgang analysieren. Auch wenn es einige Überwindung kostet: Hören Sie sich selbst zu! Denn so merken Sie, was im Gespräch nicht so gut gelaufen ist, welche Fragen Sie vielleicht vergessen haben zu stellen oder was untergegangen ist. Notieren Sie sich die wichtigsten Ergebnisse und halten Sie die Notizen bei Ihrem nächsten Gespräch vor Ihre Augen.  

Es gibt zudem Weiterbildungsmaterial: mit Büchern oder Podcasts zum Thema Telefonieren und Telefonkompetenz können Sie sich damit optimal vorbereiten. Nicole Truchseß betont, dass die Leute, die immer an sich arbeiten und nie aufhören zu lernen, die besten Performer sind. Zudem: Fleiß geht über Talent. Verlassen Sie sich nicht auf Talent, denn Talent kann im Markt irgendwann kippen. Nur wenn Sie regelmäßig hart arbeiten und sich weiterbilden wollen, haben Sie auf lange Sicht Erfolg.

Zur Person: Nicole Truchseß, Gründerin und Inhaberin von Truchseß & Brandl; Trainerin für Sales, Leadership & Recruiting, Die gelernte Handelsfachwirtin, Diplom-Betriebswirtin und ehemalige Personal- und Vertriebsleiterin verfügt über 30 Jahre einschlägige Berufserfahrung. Als zertifizierter Businesscoach und Master akkreditierte Insights MDI®, EQ® und ASSESS® Beraterin begleitet sie vorwiegend große mittelständische Unternehmen bei Sales & HR Projekten In der Personaldienstleistung genießt sie einen absoluten Expertenstatus. Als Speakerin begeistert sie ihr Publikum mit ihren kompetenten, humorvollen und praxisnahen Vorträgen. Nicole Truchseß ist Autorin von vier Fachbüchern und schreibt regelmäßig Kolumnen für Fachzeitschriften.