Stadelmann in Bad Dürrheim

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Foto von Jess Bailey

TOURISMUS / Unternehmensberater gibt Vermietern Tipps

Freundlich zum Erfolg

‘Zufriedene Gäste ist zu wenig, sie brauchen Fans, die ihnen zujubeln’

Wie wird Bad Dürrheim als Tourismusort erfolgreicher? Wie müssen sich die Bad Dürrheimer den Gästen gegenüber verhalten? Freundlichkeit und Herzblut sind fast wichtiger als eine Menge von Veranstaltungen und der Preis. Das sagte ihnen der Unternehmensberater Jürgen Stadelmann aus Metzingen.

BAD DÜRRHEIM Der Motivationstrainer berät die Kur- und Bäder GmbH schon einige Zeit, er vertritt zum Beispiel die Idee, dass kleine Geschenke an Kunden gut tun, etwa wenn dem Gast im Winter ein ‘Winter-Notfall-Set’ mit Türschlossenteiser, Taschenhandheizung und Eisspray ins Zimmer gelegt wird oder wenn im Sommer Gäste mit einer Gratisportion Eis empfangen werden. Er hat dem Solemar auch vorgeschlagen, hin und wieder die Gäste mit Gratis-Fruchtspießen zu erfreuen, was beim Sommerferienprogramm durchgeführt wurde.

Stadelmann erläuterte, dass es dem Gast heute schwerfällt, die Urlaubsorte zu unterscheiden, weil alle ein bestimmtes Basisprogramm anbieten. Spitzenleistungen kommen laut Stadelmann ‘ausschließlich durch die Menschen im Unternehmen’, welche die Dienstleistung erbringen.

Es sei zu wenig, nur ‘zufriedene Kunden’ zu wollen, nein: ‘Sie brauchen begeisterte Fans, die ihnen zujubeln, auch wenn sie nicht mehr da sind.’ Viele kleine Möglichkeiten gebe es dazu, etwa die persönliche Begrüßung schon an der Parkplatzeinfahrt (‘Wir freuen uns heute auf Herrn XY’), das personalisierte Parkplatzschild, der freundliche Empfang im Hotel, ein angenehmer Foyerbereich, Einfühlungsvermögen der Service-Kräfte und ein vorab ausgefüllter Meldebogen an der Rezeption.

‘Qualität beginnt schon beim Angebot und der Buchungsbestätigung’, sagte Stadelmann und forderte zu Kreativität auf. Kurgeschäftsführer Thomas Bank fand den Tipp, Federn in den Briefumschlag zu stecken so gut, dass er es mit Salz versuchen will. Kreativität sei gefragt, ‘wir müssen die Kunden emotional abholen’, so Stadelmann. ‘Legen sie mal Mohrenköpfe neben die Brötchen am Frühstücksbuffet, sie werden sehen, dass kaum mehr Wurst genommen wird.’

Die Speisekarten müssten origineller gestaltet werden, zudem sollen sie nicht komplett vom Tisch weggeräumt werden (‘die Gäste wollen auch nach der Bestellung noch darin blättern und bestellen mehr, wenn die Karte dort bleibt’). Selbst das Pissoire könne man peppig gestalten.

Dass es nicht überall mit der Freundlichkeit stimmt, machte Stadelmann anhand eines Hinweises deutlich, welchen die US-Fluggesellschaft Northwest Airlines an ihre Passagiere gibt, die nach Deutschland fliegen. Verkäuferinnen und Servicepersonal in Hotels sei häufig ‘unterkühlt’ und ernst, das sei aber ‘nicht unhöflich gemeint’, heißt es da. Das soll in Bad Dürrheim auch nicht so sein, deshalb rief Kurgeschäftsführer Thomas Bank den Betrieb auf, sich einem Qualitätsmanagement zu unterziehen, Stefanie Wilhelm ist bei der Kur- und Bäder GmbH Qualitätsmanagerin, sie kann auch von Privatbetrieben angesprochen werden und Vorschläge erarbeiten, die bis zu einem Seminar für Mitarbeiter führen.

‘Wir hätten im Solemar nicht 600.000 Besucher pro Jahr trotz vier neuer Konkurrenzbäder, wenn wir diese Qualitätssicherung nicht gemacht hätten’, sagte Thomas Bank, der auch von Zuschüssen sprach, die man beantragen könne. Er warb bei den Vermietern dafür, eigene Pauschalangebote mit Hilfe der Ku-Bä-Angebote zu entwickeln. Etwa eine Wochenend-Pauschale mit einer Wellness-Night im Solemar als Höhepunkt (die nächste ist am 16. November von 19 bis 24 Uhr mit der Aufführung von Musical-Hits wie ‘Cats’).

Die Veranstaltungen der Kur- und Bäder GmbH eigneten sich ideal dazu, Pauschalangebote zu entwickeln, etwa während der Sommer-SINN-fonie. Die Kur- und Bäder GmbH hat auch eigene Pauschalangebote, 6000 Übernachtungen wurden damit im letzten Jahr initiiert.

Die zahl der verkauften Pauschalen hat sich innerhalb von zwei Jahren vervierfacht, in diesem Jahr sind es bis heute schon mehr als 1000 Pauschalen. Aber auch Hotels und Vermieter können Pauschalen selbst ‘stricken’ und Leistungen der Kur- und Bäder GmbH zu Sonderkonditionen dazu einkaufen.

Sebastian Ofer

Chefredakteur bei HRM Research Institute

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