Marketing und Kommunikation: Kunden. Mitarbeiter. Partner. Dienstleister. Netzwerke. 4.0

Moderne Beziehungspflege - Vom Fax zur App?

Es gab Zeiten, als ausschließlich mit Print-, Radio- und TV-Anzeigen Werbung gemacht wurde. Faxe ratterten ins Büro, Flyer en masse flatterten in den Postversand. Broschüren und Werbebriefe kamen hinzu. Heute werden sie schon am Frontdesk häufig aussortiert in Ablage P. Dann kamen die E-Mails und E-Mail-Newsletter. Diese Verfahren der Online- und E-Mail-Kundenbeziehungspflege halten sich bis heute, sind mittlerweile guter Standard und durchaus sinnvoll – besonders, wenn dieser 1:1-Dialog durchdacht, service- und nutzen- und zielgruppen-orientiert gestaltet wird. Mittlerweile hat sich der Dialog auf alle mobilen Endgeräte ausgeweitet und bietet eine gute Möglichkeit, zielgerichtet (in begrenztem Maße und möglichst qualitätiv hochwertig) individuelle Nachrichten über das Handy und über Apps und Bonussysteme mit echtem Nutzeffekt zu platzieren.

Der sogenannte Multichannel-Dialog – Digitaler Datensturm und Reiz-Überschwemmung

Der Kunden-, Mitarbeiter, Partner- und Dienstleisterdialog kann auf allen derzeit möglichen Kommunikations-Kanälen funktionieren Doch nicht alle Botschaften sind für alle Nutzer, Branchen und Anlässe richtig und wichtig. Nicht alle Kanäle müssen bespielt werden. Zwei Herzen schlagen in der Brust von Marketing- und Kommunikations-Experten : die einen plädieren zu einem Rundumschlag und der Fähigkeit, immer und überall topaktuell präsent zu sein. Die anderen rudern schon wieder zurück und betonen, wie wichtig es sei, sich auf ein Medium zu konzentrieren und das dann regelmäßig und gründlich zu "bedienen".

Von der Werbung zum echten Nutzen. Storytelling , Teilen und Netzwerken

In Netzwerken zählt nicht die Werbebotschaft, da zählt das Teilen von Wissen und damit die Beziehungspflege über echte Inhalte (was auch guten SEO-Content generieren kann). Davon profitieren die Nutzer wirklich. Wissen zu teilen und Beteiligung (Response) zu schaffen – das ermöglichen die neuen Medien perfekt.


Die Generationenfrage in der Kommunikation. geschäftlich wie privat

Scheint die Digitalisierung die Gesellschaft und Belegschaften nicht eindeutig zu spalten? Eindeutig: Jein. Warum? Sicher, es treffen Digital Immigrants (also alle, die sich den Umgang mit digitalen Medien erst im Erwachsenenalter angeeignet haben) auf Digital Natives (also alle, die praktisch mit der Bedienung digitaler „Devices“ wie selbstverständlich aufgewachsen sind) aufeinander. Der Unterschied: ein anderes Denken, andere Wertungen, anderes Verhalten und ein anderer Umgang mit digitaler Technologie. Die Chance: Jeder Vertreter einer dieser Gruppen kann etwas von der anderen Gruppe lernen. Mehr denn je gilt im Aufeinandertreffen der Generationen: Was die einen als Verantwortungsgefühl, Stabilität und Wertestärke mitbringen, wird ergänzt durch Innovationskraft, Beweglichkeit und technisches Know-how der anderen. Eine echte Chance auf eine Win-Win-Beziehung. Doch bis dahin ist noch einiges zu klären, dazu einige Beispiele:


Beispiel 1, Spielerischer Umgang:

Während Frau Z. noch überlegt, ob sie alles wirklich „richtig“ macht, tippt Tochter Cara gleich drauflos. Cara geht ganz natürlich mit allen Funktionen um, probiert aus, passt Anwendungen sogar an ihren Bedarf an, fragt andere, vergleicht, probiert wieder aus, schnell, unkompliziert, ganz natürlich. Sie verschwendet weniger Gedanken an Fragen, „wie geht das?“, „mache ich das jetzt auch alles richtig?“, da sie mit den neuen Medien aufgewachsen ist und sie ihr einfach vertraut und geläufig sind. Unsicherheit auf der einen Seite trifft Ungeduld auf der anderen.

Beispiel 2, Abhängigkeit und Wertigkeit:

Gleichzeitig atmet Frau Z. auf, wenn sie das Handy auch mal beiseitelegen kann, um endlich mal wieder „runterzukommen“ und „abzuschalten“ (man bemerke das Wort) und Natur und Freizeit zu genießen, während Cara während der Fahrt zum Flughafen im letzten Sommerurlaub Schnappatmung bekam, weil sie das Handy zu Hause liegen gelassen hatte. Sie fühlte sich amputiert, quasi nackt, abgeschnitten von der sozialen Welt ihrer Freunde. Auf dem Handy ist ihre gesamte Freundschafts-, bindungs- und Kontaktbiografie – ohne diese fühlt sie echte Qualen des Ausgeschlossen-seins.

Beispiel 3, Gleichzeitigkeit virtueller und realer Welt:

Während Frau Z. nur von Zeit zu Zeit „ins Internet geht“ mit einem bestimmten Ziel und Zweck, ist Cara quasi ständig von früh bis spät „online“, empfängt aus den verschiedensten Sozialen Netzwerken Messages, verschickt Bilder und Statusmeldungen – und plant den Abend nach der Schule über Abstimmungsapps. Wer sich per Telefon oder gar an der Haustür verabredet, verpasst die Änderungen auf Facebook – und kommt zum falschen Treffpunkt. Tschüss. Aus.

Beispiel 4, Die Sprache unterliegt einem Zeichenlimit und verliert an Aussagekraft:

Persönlich im Flur, über Email im Text, selbst über Telefon stimmt sich Frau Z. mit ihren Kollegen ab, wie man den Lieferantentermin verlegt, wer zum Mittagessen in die Pizzeria kommt, wer diesmal mit dem Meeting dran ist… In den Text kann man alle nötigen Parameter unmissverständlich aufführen. Am Telefon hört man zumindest noch den u.U. genervten Tonfall der Kollegen aus der Buchhaltung und fragt konsequenterweise gar nicht erst nach einem Meeting-Termin. In einer persönlichen „offline-/analog-Kommunikation“ hat man immerhin noch die Chance, dass die Infos auch wirklich mitsamt Mimik, Gestik umfassend interpretiert werden könnten. Bei einem Twitter-Eintrag mit einer Zeichenbegrenzung von 140 Zeichen, ist die Interpretationsbandbreite begrenzt. Das Potenzial für Missverständnisse erhöht sich –selbst dann, wenn ein Vorgesetzter zumindest noch ein „Emoticon“ einfügt, ein Zeichen, das zeigen soll, wie er sich grade fühlt, wie sein Satz gemeint ist, oder – wie er sich fühlen wird, wenn die Anweisung nicht stante pede befolgt werden sollte…

Beispiel 5, Verantwortung wird körperlos:

Während in vielen Büros und bei vielen Rechtsverhältnissen noch „die Schriftform“ erforderlich ist, und ein berechtigter Unterzeichner bestimmt werden muss, werden Informationen, die die Tasten „verlassen“, - seltsam „körperlos“ - ins Netz geschickt – und sind damit außer Reichweite – und gefühlt, auch außerhalb der eigenen Verantwortung. Alles, was Menschen scheinbar „über ein Gerät“ machen, scheint unbewusst innerlich eher an das Gerät „delegiert“ zu werden, als sich selber zugeschrieben zu werden.  Das mag eine der vielen möglichen Erklärungen sein, warum die Digitalisierung Wege öffnet für Cyber-Mobbing, Beleidigungen, Demagogen- und Hetzkampagnen, Betrug etc. Was früher der Überfall im Hohlweg oder der Pranger waren – ist heute der Extremismus im Netz, ist heute der Mogel-Webshop, der für 10 Minuten „eröffnet“ wird, um Kunden zu betrügen und anzulocken, um dann wieder sofort abgeschaltet zu werden und mit dem Geld in den Weiten der Datenwelt zu verschwinden.

Beispiel 6, Vulnerabilität für Angriffe, Information und Person werden gleichgesetzt und werden zum Allgemeingut;

Während es für Akten im Geschäftsleben von Frau Z. Aufbewahrungsfristen von 10 Jahren bis 30 Jahren gibt – vergisst das Internet nie. Ein zusammenmontiertes Bild, im Rahmen einer Hetzkampagne ins Netz gestellt und einmal in den Sozialen Medien „geteilt“, – führt dazu, dass die betroffene verleugnete Person immer wieder damit konfrontiert werden wird. Persönliche Daten können im Netz abgegriffen, verändert, benutzt werden. Der Unterschriftenfälscher von früher ist der Hacker von morgen. In dieser Welt, weiß Cara, muss sie aufpassen.

Beispiel 7, Entgrenzung erfordert neue Regeln des Schutzes:

Die Autorin von „Digital ist Egal“, Barbara Liebermeister schreibt, dass „das World Wide Web zu einer der „größten digitalen Austauschbörsen von Informationen, längst aber auch von Emotionen, Waren, Dienstleistungen geworden ist“ – ein „omnipräsentes Outlet für menschliche Ideen und Träume.“ Doch weil wir auch noch nie zuvor solch einer immensen grenzenlosen und wenig ‚fassbaren‘ Welt ausgesetzt worden waren – haben wir Menschen es bisher verpasst, diese Welt ausreichend durch Gesetze zu begrenzen und Werte allgemeingültig festzusetzen und durch wirksame Kontrollinstanzen einzufordern. Sie schreibt „dass wir für alles Zulassungen benötigten, Impfpässe, Führerscheine: „Nur für die Kommunikation im Internet stellt (bisher)keiner eine Legitimation aus. Es gibt keine Lizenz fürs Digitale. Und das, obwohl in jedem beliebigen Internetforum täglich mehr Verstöße gegen die Menschenwürde stattfinden, als es die Polizei in der Realität erlaubt.“

Beispiel 8, Burn-out inklusive? Online ist immer und überall:

Frau Z. freut sich, wenn sie den Computer am Ende vom Tag ausschaltet. Sie dehnt die Schultern, freut sich auf ihren Sportkurs und geht. Ihre Tochter hat alles auf ihrem Smartphone, Termine, Mails, Apps, Kontakte – ihre Lebenswelt. Was, wenn sie dort etwas verpasst, nicht erreichbar ist? Mit dem Anspruch der Machbarkeit mit sofortiger! Wirkung aufgewachsen, fällt ihr das Warten selbst immer schwerer – auch, wenn es sie umgekehrt nervt, wenn Freunde „Druck machen“, indem sie sich beschweren, wenn sie nicht innerhalb von Minuten auf ihre Nachrichten antwortet „warum beantwortest Du meinen Tweet nicht?“ „ast Du meine Mail nicht bekommen oder was?“ „Was ist los mit Dir, das Bild war doch entgeil“. Wer immer online ist, ist auch ständig „on“. Keine Pause erlaubt. Kein Moment der Ruhe und Entspannung, aus Angst, dann abgehängt, ausgeschlossen zu sein. Digitale Medien machen unabhängig von Zeit und Raum – lassen jedoch an anderer Stelle wieder neuen Druck und neue Zwänge entstehen. Entgrenzung erfordert eindeutig neue Regeln der Abgrenzung.

Beispiel 9, unendliche Möglichkeiten lassen Zeit und Kreativität immer endlicher und bestimmter werden:

Frau Z. hat immer einen Plan B. Meistens sogar mehrere. Viele erfordern persönliche Kontakte, Theatergruppe, Ehrenamtliche Arbeit im Krankenhaus als „grüne Dame“, Sport und Chor. Sie vermisst das Internet nicht. Ihre Tochter muss sie sogar daran erinnern, dass sie bitte!!! Wenigstens ihr Handy eingeschaltet lässt, damit sie sie auch erreichen kann. Cara hingegen fühlt sich im Leerlauf immer unwohler. Früher konnte sie abschalten und auch mal „gar nichts machen“. Früher kam sie in den "Flow", wenn sie hochkonzentriert und motiviert ungestört an einem Thema arbeiten konnte. Heute wird sie ständig unterbrochen, guckt sie unbewusst dann doch aufs Handy oder E-Mails, wartet aufs „Bling“, wenn eine neue Nachricht reinkommt. Und wenn sich tatsächlich einmal eine Lücke im virtuellen Alltag einstellen  sollte, dann gibt es viele Apps, die dieses „Vakuum“ mit vorgefertigten Lösungen Freizeittipps und Must-Haves füllen. Dass ihr in den früheren Zeiten des „Müßiggangs“ und kreativen „Herumliegens“ oft die besten Ideen und Lösungen eingefallen sind, hat Cara fast schon vergessen.

Quellen:

http://www.computerwoche.de/k/big-data,3457

Mein Freund der Avatar:http://www.spektrum.de/news/mein-freund-der-avatar/1284502

two woman looking at laptop screen
Foto von CoWomen

http://www.rabbit-emarketing.de/presse/files/vom-e-mail-marketing-pionier-zum-spezialisten-f%C3%BCr-one-to-one-multichannel/

http://www.checkpoint-elearning.de/veranstaltungen/spotlight-%22mobile-mindset%22%3A-flexibles-arbeiten

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