Vom Verkauf zur Beratung: Eine Instant-Komplettneugestaltung in der Praxis

Typische Klauseln: Freistellung von der Arbeitspflicht
Typische Klauseln: Freistellung von der Arbeitspflicht

1. Das Grundkonzept:
Beziehung & Beratung statt Verkauf


Welchen Umsatz jede Filiale pro Vollzeitmitarbeiter 
(und entsprechend pro Teilzeitmitarbeiter) brauchte, war sehr leicht herauszuarbeiten. Da stand es nun schwarz auf weiß: 20.000 Euro pro Monat musste jeder Vollzeitmitarbeiter an Umsatz machen, was einem Tagesumsatz von etwa 900 Euro entsprach. Ein fast aussichtsloses Unterfangen für die meisten Verkäuferinnen, die aktuell mit Bons in Höhe von um die 40 oder 50 Euro kämpften. Rasch war allen Beteiligten – nicht nur der Geschäftsführerin, sondern in Folge auch den Vertriebsleitern – klar, dass es eben genau nicht darum ginge, die Verkaufstätigkeit weiter zu optimieren und immer mehr desselben zu tun: Mehr Produktschulungen, mehr Verkaufsschulungen, noch geschickteres Verkaufen, noch mehr Fokus auf die Schaufenster und Zweitplatzierungen. Nein, ganz bestimmt nicht: An einem bestimmten Punkt sollte klar sein, dass mehr desselben nur funktioniert, wenn das Grundkonzept stimmt. Genau das war aber hier nicht der Fall. Vielmehr bedurfte es eines anderen Grundkonzepts, mit dem der Umsatz erreicht werden sollte.

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Fotocredit: Günter Havlena / www.pixelio.de

Sicherlich: Immer noch betraten viele Menschen den Laden – aber lange nicht mehr so viele wie früher; und allzu viele von ihnen verließen den Laden, ohne etwas zu kaufen. Das war die traurige Bilanz einer Einzelhandelskette, als die Geschäftsführerin mich kontaktierte. Der Umsatz bleibt schon seit Jahren hinter den Erwartungen zurück, die Filialleiter sind frustriert und üben immer mehr Druck auf ihre Mitarbeiter aus, doch endlich mehr, schneller und vehementer „zu verkaufen“. Man tat also immer mehr dessen, was ganz sicher nicht funktionierte.

Mit Zusatzverkäufen, aber auch mit Rabatten und Preisaktionen, ohne die praktisch „gar nichts mehr zu gehen schien“, wurde als letztes Mittel versucht, der Lage Herr zu werden. Leider nein: Die Preisschraube zog die Rentabilität des Unternehmens immer weiter nach unten. „Haben Sie noch weitere Ideen für Preisaktionen oder Kostensenkungen für uns?“ war die erste Frage der Geschäftsführerin an mich. Ich verneinte. Ich habe kein Interesse an Preisaktionen. Mir ist sogar lieber, wenn wir gar nicht mehr über Preise sprechen – sondern viel mehr über die Kundenbeziehung und wie es gelingen kann, diese Kundenbeziehung nachhaltig zu gestalten. „Den Kunden zum Wiederkommen bewegen? Ja, das tun wir mehr oder weniger schon“, meinte die Geschäftsführerin. Nein, das meine ich nicht. Mir geht es nicht darum, „den Kunden zum Wiederkommen aufzufordern“, sondern vielmehr: eine echte Beziehung zum Kunden aufzubauen, also dafür zu sorgen, dass der Kunde gesichert immer wieder kommt; dass dieses Unternehmen, dieses Geschäft so etwas wie ein Beziehungspunkt für ihn wird. Aber: Ist es dann überhaupt noch ein Geschäft?

Sebastian Ofer

Chefredakteur bei HRM Research Institute

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