Strategien gegen das „Nein“ des Kunden 15.06.2009, 00:04

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Foto von Drew Beamer

•Auf jeden Fall Feedback-Gespräch vereinbaren: Das geht unaufdringlich und ohne zu nerven, indem der Verkäufer einen Telefontermin vereinbart. Günstiger Zeitpunkt für dieses Gesprächs ist, wenn der Kunde die ersten Erfahrungen mit dem Konkurrenten gesammelt hat, der den Zuschlag bekommen hat. Der Verkäufer fragt den Kunden, wie es läuft oder ob er zufrieden ist. Achtung: Diese Fragen dürfen keinerlei negativen Unterton haben, wie etwa: „Würde mich nicht wundern, wenn es mit denen nicht funktioniert.“

•Jede Absage als Grund nehmen, wiederzukommen: Jedes „Nein“ eines Kunden ist ein Anlass zu einem neuen Treffen! Auch wenn der Verlust eines Neugeschäfts schmerzlich ist, ist der Verkäufer jetzt in einer guten Position gegenüber dem Kunden, der ihm gegenüber (unbewusst) ein schlechtes Gewissen hat – deshalb wird er ihm in den meisten Fällen das Treffen oder zumindest ein ausführliches Telefonat nicht verweigern.

•Das Gespräch zur Analyse nutzen und zum Anlass nehmen, den Verkaufsprozess zu überprüfen: Der Nein-Sager liefert dem Verkäufer einen konkreten Anlass für eine Analyse, in welchen Bereichen sein Unternehmen oder sein Angebot noch Schwächen hat. „Was ist der Grund für die Absage? Was müssen wir aus Ihrer Sicht besser machen?“ – dies sind die Fragen, die der Verkäufer dem Nein-Sager stellen sollte. Die Absage ist zunächst einmal nichts anderes als ein Resultat oder Ergebnis des Verkaufsgesprächs, das der Verkäufer zum Ausgangspunkt für die Überlegung nimmt, was er wo und wie verbessern kann. Das heißt: Jedes „Nein“ birgt die Chance, Verbesserungspotenzialen zu erkennen.

Der Nein-Kunde wird so zum Qualitätsmanager der Vertriebsorganisation. Hinzu kommt: Vielleicht hat das „Nein“ auch etwas mit dem individuellen Vorgehen des Verkäufers zu tun. Dies zu erkennen, wird dem Beteiligten selbst schwer fallen. Darum ist es notwendig, dass Verkäufer und Vertriebsleiter gemeinsam analysieren, ob die Kundenansprache oder die Gesprächsführung geändert werden müssen.

Dazu ein Tipp:

Vertriebsleiter und Verkäufer entwickeln einen speziellen Fragebogen und Gesprächsleitfaden, mit denen sie den Gründen für das „Nein“ auf die Spur kommen. Häufig verantwortlich: Typische Verkäufer-Verhaltensweisen bei der Kundenansprache.

Uns hat es geholfen, darum wünsche ich Ihnen

Viel Erfolg!

Ihr Ardeschyr Hagmaier

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