Anhand von Beispielen stellt er zentrale Entwicklungen der Personalarbeit dar – von der Bürokratisierung, Institutionalisierung, Humanisierung und Ökonomisierung bis hin zur Strategisierung. Die fortschreitende technische Entwicklung führt laut Stotz dazu, dass sich technisches Equipment relativ einfach und kurzfristig beschaffen lässt und damit als Wettbewerbsvorteil stetig an Bedeutung verliert. Das Humankapital wird infolge dessen zusehends zur wichtigsten Quelle des Wettbewerbsvorteils, so der Autor.
Stotz macht den Leser sukzessive mit der Philosophie und Zielsetzung des ERM vertraut. Dabei zieht er immer wieder Parallelen zum „Customer Relationship Management“ (CRM). In Anlehnung und Erweiterung eines Models aus dem CRM stellt er den Weg zur Mitarbeiterloyalität in fünf Stufen dar, die von der Bezahlung bis zu den emotionalen Elementen reichen. Als oberstes Ziel des ERM betrachtet Stotz den loyalen Mitarbeiter. Den Einstieg in das ERM bildet, diesem Ansatz folgend, die Stellenausschreibung und die Entscheidung für das richtige Auswahlverfahren. Folgt man Stotz, so hat die Führungskraft im ERM einen hohen Stellenwert. Er beleuchtet die Rolle des Vorgesetzten eingehend – sowohl im Prozess als auch in der täglichen Umsetzung.
Ausführlich und übersichtlich geht der Autor auf die Inhalte und die Phasen der Implementierung von Employee Relationship Management ein. Dabei beschäftigt er sich auch detailliert mit jenen Punkten, die Unternehmen im Vorfeld der Implementierung beachten sollten, weil sie die Chancen auf eine erfolgreiche Implementierung signifikant erhöhen.
Die Personalarbeit war und ist immer im Fluss. Aus der Sicht des Autors stehen Führungskräfte derzeit an einem entscheidenden Wendepunkt. Sie werden zukünftig verstärkt die Rolle des Leaders übernehmen. Im Employee Relationship Management sieht Stotz einen Weg zu einer besseren, effizienteren und zufriedenstellenderen Zusammenarbeit in Unternehmen. Für Personalisten, die etwas mehr über ERM wissen möchten, ist dieses Buch eine gute Einstiegslektüre mit interessanten Lösungsansätzen und auflockernden Beispielen.
Employee Relationship Management
Der Weg zu engagierten und effizienten Mitarbeitern
Von Waldemar Stotz
Oldenbourg Verlag 2006
212 Seiten, 34,50 Euro
ISBN 978-3-486-58208-6
www.oldenbourg-wissenschaftsverlag.de
Leseprobe
Im Jahr 1989 wurde das Customer Relationship Management in den US-Medien nur ein einziges Mal erwähnt. Elf Jahre später, also in 2000, berichteten die Medien bereits 14.000 Mal über diese Methode zum Aufbau von Kundenloyalität. In einer Umfrage unter Hunderten von Leitungskräften aus Sales & Marketing gaben 72 Prozent der Befragten an, bis Ende des Jahres ein CRM-Programm in Aktion zu haben. Dies waren mehr als das Doppelte der im Vorjahr Befragten (35 Prozent). Somit stellte sich das CRM als die am schnellsten wachsende Methode dar, welche die untersuchende Firma in den bis dahin acht Jahren Analysen unterschiedlicher Managementmethoden ausmachen konnte.
Auf der anderen Seite brachte die Studie das Ergebnis, dass jeder fünfte Anwender berichtete, dass die CRM-Aktivitäten des Unternehmens nicht die erwarteten positiven Resultate erbrachten. Dies bezog sich sowohl auf das kalkulierte quantitative und qualitative Wachstum als auch auf die Beziehungen zu den Kunden. In mehreren Fällen merkte man zudem an, dass ehemals gute, feste Kundenbindungen zerstört worden waren.
Bevor die – insbesondere negativen – Erfahrungen des CRM differenziert aufgegriffen werden, zunächst ein Einblick in die CRM-Philosophie.
Diese ist mit den drei folgenden Sätzen treffend beschrieben: „Customer relationship management is a business strategy to select and manage the most valuable customer relationships…”
Quelle: personal manager 3/2007
