1. Das „Sandwich-Prinzip“ der IT
Waren Sie schon einmal in der Filiale einer der Imbiss-Ketten, die ihren Kunden belegte Sandwiches nach Wahl anbieten? Wer einen solchen Laden zum ersten Mal betritt, ist schier überwältigt von den vielen Auswahlmöglichkeiten, die sich ihm bieten und zwischen denen er sich entscheiden kann:
Welches Brot hätten Sie gerne? Welche Sauce? Soll es mit Salat sein oder ohne? Wollen Sie Hähnchen, Rindfleisch oder gar Thunfisch?
Aber so vielfältig die Auswahl auch auf den ersten Blick scheint – sie ist auf keinen Fall unbegrenzt. Ja, sie ist sogar deutlich limitiert: Denn wer versuchen würde, in einem solchen Laden sein Sandwich mit Marmelade oder Schokocreme belegen zu lassen, wird kaum Erfolg haben. Auch das Belegen mit Brathering sowie den Einsatz von Knäckebrot werden die Mitarbeiter nicht realisieren können. Das Geheimnis hinter dem Sandwich-Prinzip ist ein hochstandardisierter Prozess, der trotzdem die persönliche Präferenz des Kunden respektiert: Dem Kunden wird ein großes Spektrum an Diensten und Produkten angeboten, aus dem er sich genau das aussuchen kann, was er möchte.
Dieser Vorgang vereinigt dabei die besten Eigenschaften in sich: Er ist zwar in höchstem Maße automatisiert und standardisiert, aber er ist trotzdem individuell und persönlich. Dadurch hat der Kunde die freie Wahl, aber der Anbieter – in diesem Fall die Franchise-Filiale – kann den Service (das Sandwich) trotz Individualisierung kostengünstig anbieten. Gleichzeitig gibt er die Kontrolle nicht einfach ab: Der Anbieter hat den Prozess entsprechend personalisiert und legt so fest, welche Wahlmöglichkeiten der Kunde hat. Was kann die IT von diesem Prinzip lernen?
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