Die Vertriebsleiter stehen in der Verantwortung, dafür Sorge zu tragen, dass ihre Mitarbeiter jene typischen Verkäufer-Verhaltensweisen vermeiden, die oft genug zum schlechten Image des Verkäuferberufes beitragen. Dazu zählen:
• Verkäufer-Fehler Nr. 1: „Ich war gerade in der Gegend, und ich dachte, ich schaue mal rein.“ Unangemeldet steht der Verkäufer auf der Matte und stört den Kunden, der eigentlich überhaupt keine Zeit hat. Selbst wenn der Kunde höflich genug ist und sich ein paar Minuten Zeit nimmt – er wird sich doch darüber ärgern. Strategie dagegen: Niemals ohne telefonische Anmeldung hereinplatzen.
• Verkäufer-Fehler Nr. 2: „Hier sind unsere neuen Prospekte!“ Der Verkäufer ist stolz auf all die schönen neuen Unterlagen, die von der Werbeagentur so toll gestaltet sind. Doch der Kunde wird von allen Verkäufern mit Stapeln von Informationsmaterial bombardiert. Für ihn ist es oft nur lästiges Altpapier. Strategie dagegen: Mit schriftlichem Informationsmaterial und insbesondere mit Werbeunterlagen so sparsam wie möglich umgehen. Der Verkäufer geht das Infomaterial stets gemeinsam mit dem Kunden durch, und zwar ausschließlich die Punkte, die aus Kundensicht relevant sind.
• Verkäufer-Fehler Nr. 3: Der Verkäufer meldet sich nur dann, wenn er etwas zu verkaufen hat. Doch wenn es um Nachfragen und Betreuung geht, ist er kaum zu erreichen oder meldet sich nicht von allein. Mangelnde Betreuung und Service sind immer noch ein Hauptgrund für Kundenunzufriedenheit. Strategie dagegen: Regelmäßig Kundenkontakt nach dem Abschluss oder dem Verkauf halten. Der Kunde hat immer Fragen, wenn er ein Produkt oder eine Leistung zum ersten Mal nutzt. Wenn der Verkäufer Antworten und Betreuung liefert, beugt er Unzufriedenheit vor und beseitigt Unklarheiten.
• Verkäufer-Fehler Nr. 4: Der Verkäufer drängt den Kunden zum Abschluss. Oft unterschreibt er nur, um der peinlichen Situation zu entgehen, und widerruft, sobald sich der Verkäufer verabschiedet hat. Strategie dagegen: Techniken trainieren, in denen sich der Kunde quasi selbst zum Abschluss führt.
• Verkäufer-Fehler Nr. 5: Der Verkäufer redet Fachchinesisch, wirft mit Abkürzungen und Insider-Vokabeln nur so um sich. Der Kunde etwa, der neu in seinem Job ist, fühlt sich unverstanden. Strategie dagegen: Die Sprache dem jeweiligen Kunden anpassen und heraushören, über welches Wissen und welche Erfahrungen er verfügt.
Viel Erfolg
Ihr
Ardeschyr Hagmaier
