Personaleinsatzplanung im Einsatz
Als integrierter Bestandteil kommt die Personaleinsatzplanung zum Einsatz. Da diese auf das gleiche System zugreift, entfällt eine doppelte Datenpflege. „Bei uns wird der Einsatz der Mitarbeiter, die in der Telefonberatung tätig sind, mit Hilfe der Personaleinsatzplanung gesteuert. Eine Besonderheit dabei ist, dass die Planung für das Inbound-Team automatisch erfolgt. Die Outbound-Teams können sich hingegen selbst planen, da sie am besten wissen, wann sie wen erreichen können“, berichtet Mirca Habel.
Die Service-Zeit der Telefonberatung ist täglich von 8 bis 20 Uhr, wobei morgens und abends in Schichten – dazwischen in Gleitzeit – gearbeitet wird. Um eine hohe Erreichbarkeit und guten Service zu gewährleisten, gibt es Sollgrößen, wie viele Mitarbeiter jeweils morgens und abends im Einsatz sein sollten. Dem Wunschbuch kommt dabei eine besondere Funktion zu, da dies nicht nur genutzt wird, damit Teilzeitkräfte, berufstätige Mütter u.a. ihre Wunschdienste einreichen können. Auch wird darüber ermittelt, welche Mitarbeiter wann bereit sind, in der Endschicht am Abend zu arbeiten. Für die Planung, die bei der MedicalContact AG mit einem Vorlauf von zwei bis drei Monaten erfolgt, spielen Parameter wie Skills und Gerechtigkeit eine wichtige Rolle. Allerdings stehen die Skills nicht so stark im Vordergrund wie in klassischen Call Centern, da alle Mitarbeiter gut ausgebildete Fachkräfte sind und auf einem hohen Qualitätsniveau arbeiten. Zudem fließen Faktoren wie der Gleitzeitkontostand in die Planung ein.
Die Bedarfstreiber, die für die Planung relevant sind, sind Daten aus der Telefonberatung: Wann ist die Nachfrage besonders groß? Wann muss die Erreichbarkeit im besonderen Maße gewährleistet sein? Welche Zeiten müssen mit wie vielen Mitarbeitern abgedeckt werden? Zu welchem Thema wurde angerufen? Der fertiggestellte Personaleinsatzplan wird den Mitarbeitern dann über den Web-Client zur Verfügung gestellt.
Zutrittskontrolle schafft mehr Sicherheit
Auch die Themen Datenschutz und Sicherheit spielen bei der MedicalContact AG eine wichtige Rolle, da es sich bei der Gesundheitsberatung um sehr sensible Daten handelt. Mit dem Einsatz der Zutrittskontrolle von GFOS wurden Zutrittszonen mit verschiedenen Schließkreisen gebildet. Auf den Ausweisen, die für die Buchung der Arbeitszeit genutzt werden, sind auch die Zutrittsberechtigungen des jeweiligen Mitarbeiters gespeichert. So ist es möglich, Sicherheitsbereiche einzurichten, die nur bestimmte Personen betreten dürfen.
Fazit
Veronika Frinken und Mirca Habel sind sich einig: Das Ziel, optimaler zu planen, indem ein konkreter Forecast erstellt wird, gleichzeitig eine gewisse Flexibilität beizubehalten und Transparenz für die Mitarbeiter zu schaffen, wurde voll erreicht. Zudem überzeugen die einfache Maskenführung und die Workflowfunktionalitäten.
Die MedicalContact AG mit Sitz in Essen wurde 2002 gegründet und ist ein auf die telefonische Gesundheitsberatung spezialisierter Dienstleister für Krankenversicherungen und Unternehmen. Durch schriftliche Informationen, professionelle telefonische Beratung und bei Bedarf auch durch persönliche Hausbesuche erhalten die von der MedicalContact AG betreuten Versicherten oder Mitarbeiter von Unternehmen direkte und kompetente Unterstützung bei der Bewältigung ihrer individuellen gesundheitlichen Belastungen mit dem Ziel einer deutlichen Steigerung ihrer Lebensqualität.
Mit mehr als zehn Jahren Erfahrung in der Gesundheitsberatung kennt die MedicalContact AG die gesundheitsbezogenen Bedürfnisse der Menschen und hat wirksame Strategien entwickelt, wie die Betroffenen befähigt und motiviert werden, ihr persönliches Gesundheitsverhalten an ihre jeweiligen Beschwerden anzupassen. Über 1,5 Millionen Beratungskontakte pro Jahr sind die Basis des Unternehmenserfolges als führender Anbieter in der professionellen Gesundheitsberatung.
Der Erfolg des Unternehmens und die große Anzahl von telefonischen Kontakten führten dazu, dass die Personaleinsatzplanung nicht wie bisher manuell in Excel durchgeführt werden konnte. Veronika Frinken, Leiterin des Fachbereichs Personal, und Mirca Habel, Leiterin des Fachbereichs Service Center, waren sich daher schnell einig, dass das bisherige Zeitwirtschaftssystem abgelöst werden sollte, um ein neues System einzuführen, das den gesamten Ansprüchen des Unternehmens gerecht wird. Heute setzt das auf Gesundheitsberatung spezialisierte Unternehmen auf das Workforce Management der GFOS mbH aus Essen.
„Wir sind durch Artikel in Fachmagazinen und Anbieterübersichten auf die GFOS aufmerksam geworden. Einen ersten Kontakt gab es dann auf der CallCenterWorld in Berlin. Überzeugt hat uns die zukunftsorientierte und nachhaltige Lösung durch die hohe Flexibilität und Parametrierbarkeit. Wir konnten die Softwarelösung komplett auf die Besonderheiten und Bedürfnisse unseres Unternehmens anpassen. Ein weiterer sehr wichtiger Faktor war, dass wir bei GFOS die Zeitwirtschaft, die Personaleinsatzplanung, das Wunschbuch, den Workflow und die Zutrittskontrolle aus einer Hand erhalten. Das bietet in diesem Umfang fast niemand an“, erklärt Mirca Habel die Entscheidung für GFOS.
Die Einführung des neuen Systems erfolgte schrittweise. „Da man sich intensiv mit allen Anforderungen und Daten auseinandersetzen musste, hat die Systemeinführung schon einen großen Aufwand bedeutet. Daher haben wir uns entschieden, erst die Zeitwirtschaft einzuführen. Schließlich stellen die dort hinterlegten Arbeitszeitmodelle auch die Grundlage für die Personaleinsatzplanung dar“, ergänzt Veronika Frinken. Nachdem die Zeitwirtschaft erfolgreich in den Echtbetrieb gegangen war, wurde die Personaleinsatzplanung aufgebaut.
Mitarbeiter, die bei der MedicalContact AG nicht in der Telefonberatung tätig sind, arbeiten in Gleitzeit. „Durch den Einsatz des Zeitwirtschaftssystems der GFOS werden Zeit und Kosten gespart, da Korrekturen, die Beantragung von Urlaub etc. automatisch über den Workflow erfolgen. Des Weiteren ist die Transparenz gestiegen und alles geht ein wenig schneller und einfacher, was dazu führt, dass das System gut von den Mitarbeitern angenommen wurde“, so Veronika Frinken.
