Die Balance finden: Personaleinsatz im Call Center

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Integrierte Systeme liefern aktuelle Daten

Die Aufgabe einer Software für Personaleinsatzplanung ist es, den richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Qualifikationen zur richtigen Zeit für die richtige Tätigkeit einzuteilen. Damit alle für die bedarfs- und kostenoptimierte Disposition relevanten Personaldaten, beispielsweise An- und Abwesenheiten oder Zeitkontenstände, topaktuell zur Verfügung stehen, muss die Software eine vollintegrierte Komponente für Arbeitszeitmanagement enthalten. Dazu gehören die Funktionen Zeiterfassung, Zeitbewirtschaftung, Zeitbewertung und Zeitauswertung. Eine intelligente Software bietet außerdem die Möglichkeit, Mitarbeiterqualifikationen zu verwalten und sie mit der für eine bestimmte Tätigkeit notwendigen Qualifikation abzugleichen. Um die Kosten zu optimieren, sollten anfallende Zuschläge wie etwa Feiertagszuschläge schon bei der Planung realistisch einbezogen, d.h. prognostiziert werden. Da diese Zuschläge später relevant für die Abrechnung sind, ist entscheidend, dass für die Prognose in der Personaleinsatzplanung die identischen Regeln verwendet werden wie für die spätere Ermittlung in der Zeitbewertung. Nur so liefert die Prognose realistische und somit verwertbare Ergebnisse. Dafür ist ein Werkzeug, in dem Personaleinsatzplanung und Arbeitszeitmanagement vollständig integriert sind, zwingende Voraussetzung.

Der Forecast macht’s möglich

Im Call Center wird der erforderliche Personalbedarf mit Hilfe der für ein Zeitintervall zu erwartenden Anrufe festgestellt. Eine Software für Personaleinsatzplanung und Personalbedarfsermittlung bietet verschiedene Möglichkeiten, diese Zahlen aus historischen Daten zu ermitteln. Dieser Forecast bildet dann die Basis für eine bedarfsoptimierte Planung. Insbesondere bei stark schwankendem Arbeitsaufkommen, wie sie im Call und Contact Center typisch sind, ist es im nächsten Schritt erforderlich, Arbeitszeiten entsprechend flexibel zu definieren, um dadurch die Bedarfskurve möglichst optimal abzudecken. Da es sich hierbei um einen hochkomplexen Vorgang handelt, sind Werkzeuge gefragt, die dem Planer Unterstützung in Form von Automatisierung bieten. Eine entsprechende Software generiert ausgehend vom Personalbedarf Arbeitszeitmodelle, die einstellbaren Kriterien, wie z.B. minimale Länge oder frühester Beginn, entsprechen. Erst wenn die Schritte Forecast, Personalbedarfsermittlung und Arbeitszeitmodellgestaltung vollständig durchlaufen sind, stehen die für die effiziente Planung des Personaleinsatzes wesentlichen Informationen zur Verfügung. Letztlich geht es darum zu bestimmen, wie viele Mitarbeiter je Zeitintervall benötigt werden und welche Arbeitszeitmodelle geeignet sind, diesen Personalbedarf bestmöglich zu decken.

Mehr Informationen, bessere Planung

Um einen bedarfsgerechten Einsatz der Agenten zu ermöglichen, müssen viele Kriterien in den Forecast einfließen. Neben der Anzahl der eingehenden Anrufe bzw. E-Mails je Zeitintervall, sind das die durchschnittliche Bearbeitungsdauer eines Vorgangs, die Nachbearbeitungszeit und die Anzahl der Kontakte, die ein Agent in einem Zeitintervall bewältigen kann. Diese Informationen sind je nach Aufgabenstellung differenziert zu betrachten. Eine Produktberatung verursacht in der Regel mehr Aufwand als ein Bestellvorgang oder eine Reklamation. Darüber hinaus spielt der definierte Servicelevel für die Ermittlung des Personalbedarfs eine entscheidende Rolle. Diese Daten werden zum Beispiel über Standardschnittstellen aus der Telefonanlage übernommen. Dadurch wird die vollständige Automatisierung der Bedarfsermittlung möglich.

Flexibilität gefragt

Sind der Personalbedarf bestimmt und die Arbeitszeitmodelle ermittelt, geht es darum festzulegen, welcher Mitarbeiter an welchem Tag wann und für welche Tätigkeit zuständig ist. In diesen Planungsvorgang fließen als wesentliche Kriterien die Qualifikationen eines Mitarbeiters aber auch – vor dem Hintergrund der Kostenoptimierung – seine Zeitkonten und etwaige Zuschläge ein. Die Software muss also in der Lage sein, auf Basis individuell definierbarer Kriterien automatisch einen Planvorschlag zu erstellen, der diese Vorgaben in optimaler Weise erfüllt. Das reduziert den Aufwand enorm, da sich der Planer nur noch mit der manuellen Optimierung des Planvorschlags beschäftigen muss. Auch hier kann eine Software sinnvolle Unterstützung leisten, beispielsweise indem die Stellen, an denen die Planung vom Personalbedarf abweicht, in Form eines Ampelsystems visualisiert werden. Der Planer sieht auf einen Blick, an welchen Stellen seiner Planung noch Handlungsbedarf besteht und kann sich darauf konzentrieren.

Um auf schwankende Personalbedarfe adäquat reagieren zu können, reicht jedoch eine effiziente Software alleine nicht aus. Genauso wichtig ist eine flexible Organisation. Das bedeutet einerseits Arbeitszeitmodelle, die dem Personalbedarf gerecht werden und eine entsprechende Anzahl an kurzfristig verfügbaren Mitarbeitern andererseits. Eine professionelle Software stellt Werkzeuge zur Verfügung, um diese Arbeitszeitmodelle zu gestalten, zu verwalten und möglichst rasch verfügbare und qualifizierte Mitarbeiter zu identifizieren. Dies lässt sich oft auch durch eine standortübergreifende Betrachtung erzielen. Wenn also in einem Call und Contact Center bereits alle Ressourcen ausgeschöpft sind, kann ein Mitarbeiter eines anderen Standortes einspringen. Es entsteht sozusagen ein unternehmensweiter Mitarbeiter-Pool. Deshalb sollten sich die Pläne mehrerer Standorte in einer integrierten Sicht darstellen lassen. Entscheidend ist außerdem ein Berechtigungskonzept, das den Zugriff auf die Daten präzise regelt.

Gute Planung, bessere Kundenorientierung

Mit Hilfe einer integrierten Software für Arbeitszeitmanagement, Personalbedarfsermittlung und Personaleinsatzplanung lässt sich der gewünschte Servicelevel kostenoptimiert realisieren. Dabei sollten die Wünsche und Bedürfnisse der Mitarbeiter nicht zu kurz kommen. Denn eine optimale Work-Life-Balance motiviert und bindet an das Unternehmen. Das spielt insbesondere in beratungsintensiven Call Centern eine wichtige Rolle, in denen der Aufbau qualifizierter Mitarbeiter langfristig und teuer und die Kundenorientierung entscheidend ist.

Check-Liste für den Einsatz einer Software für Personaleinsatzplanung im Call Center

 

  • Analyse der historischen Anrufdaten
  • Prognose des zukünftigen Anrufvolumens
  • Ermittlung des Personalbedarfs unter Berücksichtigung von Leistungskennziffern und Servicelevel
  • Automatische Ermittlung bedarfsoptimaler Arbeitszeitmodelle
  • Automatische Generierung von Planvorschlägen auf Basis definierbarer Optimierungskriterien
  • Vollständige Integration von Arbeitszeitmanagement, Personalbedarfsermittlung und Personaleinsatzplanung
  • Integrierte Fehlzeitenverwaltung für Arbeitszeitmanagement und Personaleinsatzplanung
  • Prognose von Zeitkonten und Zuschlägen in der Personaleinsatzplanung gemäß der Regeln im Arbeitszeitmanagement
  • Informationen über aktuelle An- und Abwesenheiten direkt in der Personaleinsatzplanung
  • Intelligente Suche nach verfügbaren und qualifizierten Mitarbeitern unter Berücksichtigung von Zeitkonten
  • Darstellung von Abweichungen zwischen tatsächlich anfallendem Bedarf und geplantem Personaleinsatz
  • Abbildung von Arbeitszeit- und Schichtmodellen
  • Erfassung von Mitarbeiterwünschen
  • Übernahme und/oder Pflege von Mitarbeiterqualifikationen
  • Plausibilitätsprüfungen für erstellte Einsatzpläne
  • Mehrdimensionale Auswertungen von Arbeitszeitdaten, Personalbedarfen und Personaleinsätzen
  • Standardschnittstellen zur Telefonanlage

Quelle: ATOSS

Sebastian Ofer

Chefredakteur bei HRM Research Institute

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