Bewertungsplattformen sind aus dem digitalen Alltag nicht mehr wegzudenken. Allerdings können sie auch Schaden anrichten, wenn ungerechtfertigte oder persönlich motivierte Kritik im Netz für jedermann dauerhaft sichtbar ist. Mancher Unternehmer will sich das nicht bieten lassen.
Marco Nussbaum gilt als Hotelier mit hohem sozialem Bewusstsein. In die Schlagzeilen kam er vor allem durch die unerhörte Vorgehensweise, seinen Azubis einfach mehr Geld als üblich zu bezahlen. Der prizeotel-Gründer sieht dies jedoch als notwendige Investition in die Motivation seines Personals: „Wenn sich Azubis von ihrem Gehalt kaum ein WG-Zimmer am Stadtrand leisten können, wenn sie jeden Tag eine Stunde mit Bus und Bahn zur Arbeit fahren, wenn sie körperlich und mental ausgepowert sind, dann kann man keine Leidenschaft von ihnen erwarten.“
Dennoch blieb Nussbaum in der Vergangenheit nicht von Schmähkritik verschont. Auf Online-Bewertungsplattformen wie kununu oder glassdoor musste der Unternehmer unsachliche Kritik über sich und seine Unternehmensführung lesen. Und wollte sich das nicht gefallen lassen. „Man erlebt doch viel zu oft die typische Kaste der Internetnutzer, die sich selbst gut fühlen, wenn sie andere Personen, Produkte oder Unternehmen niedermachen. Solche Leute, die die Möglichkeit der Anonymität nutzen, um Neid, Frust und Hass abzulassen, fühlen sich anscheinend sicher, weil sie denken, dass sie weder juristisch noch anders dafür belangt werden können.“
Klare Kante gegen unsachliche Kritik
Nussbaum ist daher grundsätzlich gegen anonyme Bewertungen im Netz. Der Hotelier hat sich entschieden, sein Unternehmen und die Mitarbeiter zu schützen – indem er gegen unsachliche Netzkritik juristisch vorgeht. Wer etwas zu sagen habe, der solle sich nicht verstecken, sondern auch dafür geradestehen. „Die Plattformen sollten zumindest so reglementiert werden, dass nur noch klar registrierte Benutzer mit Identitätskontrolle dort kommunizieren können.“ Berechtigte negative Kritik nimmt er zum Anlass, sich selbst und seine Arbeitsweise zu hinterfragen. Unberechtigte negative Kritik, also ein „Nachtreten“ betrachtet er als Schaden für sein Unternehmen „und somit auch für die vielen tollen Menschen, die hier arbeiten.“
Dennoch sind Bewertungsportale ein Phänomen, das sich angesichts der Digitalisierung unserer Welt nicht mehr zurückdrehen lässt. Und natürlich zieht sich das Problemfeld „unsachliche Bewertung“ durch alle Branchen – die Gastronomie um’s Eck ist genauso betroffen wie die große Werbeagentur. Über 40 Prozent der Deutschen, das ergab eine Umfrage des Recruting-Anbieters Softgarden, checken ein solches Portal, bevor sie sich auf eine ausgeschriebene Stelle bewerben.
Negativbewertung als Chance für das Reputation Management?
Bei kununu beträgt der Anteil der Bewertungen, die man „offline“ nehmen müsse, „weniger als ein Prozent“, sagte der frühere Director Global Marketing Communications, Johannes Prüller, heute Communications Manager Austria & Switzerland bei Facebook. 60 Prozent der Bewertungen seien positiv. Generell wird nicht gelöscht, sondern im nachgewiesenen Unwahrheitsfall eben vom Netz genommen. „Aber: Wir wehren uns auch gegen ungerechtfertigte Beanstandungen. Wenn die moralischen und gesetzlichen Richtlinien eingehalten wurden, bleibt die Bewertung online. Dafür kämpfen wir.“ Unternehmen, so das kununu-Credo, hätten die Möglichkeit, auf Bewertungen mit einer Stellungnahme zu reagieren, um ihre eigene Sichtweise darzustellen. Zu einer guten Unternehmenskultur gehört es auch, Kritik anzunehmen und daraus zu lernen – und am besten gleich dort, wo es alle sehen. „Eine konstruktive Stellungnahme zu einer Kritik ist eine viel stärkere Botschaft an die Mitarbeiter und Jobsuchenden als die schönste Imagebroschüre.“
Doch die eigene Unternehmensmarke auf diese Weise zu stärken, ist keine leichte Aufgabe. „Wie auf allen Bewertungsportalen äußern sich auch bei kununu überwiegend Mitarbeiter mit schlechten Erfahrungen. So entsteht ein Missverhältnis, das die tatsächlichen Gegebenheiten meist überhaupt nicht widerspiegelt“, sagt der Rechtsanwalt und Experte für Wettbewerbsrecht Matthias Hechler, Schwäbisch Gmünd. „Dieses Ungleichgewicht der Bewertungen kann man durch das konsequente Löschen von möglichst vielen Bewertungen in den Griff bekommen.“
Nur wie lässt sich eine kununu-Bewertung löschen? kununu versammelt immerhin rund 3,5 Millionen Erfahrungsberichte zu 900.000 Unternehmen, die sich mit Faktoren wie Gehalt, Betriebsklima und Bewerbungsprozessen beschäftigen. Wie bei allen Bewertungsportalen dürfen dort eigentlich nur Personen Bewertungen über ein Unternehmen abgeben, die auf eigener Erfahrung beruhen. Bei kununu besteht außerdem die Besonderheit, dass dort nur Personen bewerten dürfen, die bereits im Unternehmen arbeiten oder sich dort beworben haben.
Gegen schädliche Bewertungen vorgehen
„Man kann kununu daher zur Prüfung zwingen, ob der Verfasser der Bewertung überhaupt jemals eine eigene Erfahrung mit dem bewerteten Unternehmen gemacht hat oder nicht“, so Hechler. Aus seiner Sicht spricht rein gar nichts dafür, öffentliche Kritik im Internet zu dulden. „Bewertungen werden oft wie Zeitungen gelesen, nämlich nur die Überschrift. Wer liest schon einzelne Bewertungen oder Kommentare durch, wenn die Gesamtnote bereits ausreichend abschreckt?“ Zunächst sollte man aus seiner Sicht versuchen, alle negativen Bewertungen auf kununu löschen zu lassen. Wird die eine oder andere nicht gelöscht, habe man immer noch die Option eines kleinen Kommentars.
Fakt ist: Rechtswidrig sind Aussagen, die unwahre Tatsachen enthalten. Es ist verboten, falsche Tatsachen über ein Unternehmen zu veröffentlichen. Außerdem sind beleidigende Angriffe auf das Unternehmen oder Mitarbeiter nicht zulässig. Das gilt insbesondere für Schmähkritik. Hinter diesen juristischen Begriffen verbergen sich komplizierte Prüfungen auf Rechtmäßigkeit der Bewertung. Die Löschung von Bewertungen gehört aus Sicht von Anwalt Mechler daher generell in die Hände eines spezialisierten Juristen. „Mit einem lapidaren Schreiben hat man keinen Erfolg.“
Künstliche Intelligenz hilft bei der Überwachung
Beim Konkurrenten glassdoor kommen ein eigener Algorithmus und Machine-Learning-Systeme zum Einsatz, um unterschiedliche Attribute eines Beitrags vor der Live-Schaltung zu zu analysieren. „Jeder Beitrag muss im Einklang mit unserem Verhaltenskodex stehen“, sagt die glassdoor-Produktspezialistin Fritzi Roth. Dieser stellt sicher, dass man Arbeitnehmern und Stellensuchenden präzise, transparente Informationen zur Verfügung stelle „und gleichzeitig Arbeitgebern gegenüber fair ist“. Lediglich fünf Prozent aller Beiträge werden abgelehnt, weil sie den Verhaltenskodex verletzen. Alle Nutzer haben darüber hinaus die Möglichkeit, Bewertungen als unangebracht zu melden. Ein gemeldeter Beitrag wird zur erneuten Überprüfung an ein Mitglied des Community-Care-Teams geschickt. „Arbeitgeber wiederum können auf Bewertungen antworten und haben somit das letzte Wort“, so Roth.
Dass auf Glassdoor nur Meckerer Bewertungen posten, widerlegen laut Roth die Daten: 72 Prozent aller Nutzer bewerten ihren Arbeitgeber mit „OK” oder „zufrieden” und 67 Prozent aller Nutzer befürworten ihren Geschäftsführer. Zudem gelte das „Give-to-Get”-Konzept: „Alle Nutzer müssen etwas zu glassdoor beitragen, um uneingeschränkt Zugang zu allen Inhalten zu bekommen. Die Motivation unserer Nutzer, zu posten, ist also nicht per se negativ.“
prizeotel-Geschäftsführer Marco Nussbaum über …
… die Motive von anonymen Internetkritikern
Sie sind oft niederer Natur und es ist immer wieder gleich: Fakten werden außer Acht gelassen, stattdessen wird, gerne auch im Kollektiv, mit Dreck geworfen. Irgendwie ganz in der Tradition Nietzsches, der von der „Rachsucht der Ohnmächtigen“ philosophierte. Demnach verwandeln Menschen ihr Leid über die eigene Unterlegenheit in Ärger. Der Ärger lässt den Betroffenen nach Gelegenheiten suchen, um sich abzureagieren. Da kommen dann Bewertungsportale und die sozialen Medien ganz recht, den sie bringen den Effekt mit sich, dass jeder das Gefühl hat, die Welt kreise um ihn, seine Meinung ist wichtig, seine Bewertung kann Unternehmen ruinieren, sein Kommentar demütigt Marken, Produkte, Sportler, Prominente, Politiker.
… die Macht sozialer Netzwerke im Internet
Einer psychologischen Studie zufolge haben die, die sich vornehmlich positiv über andere äußern, selbst ein positives Gemüt. „Andere positiv zu beurteilen offenbart unsere eigenen positiven Eigenschaften“, heißt es in der Studie. Diese Menschen seien selbst leidenschaftlicher, glücklicher, höflicher, gutherziger und emotional stabiler. Wir sollten also aufhören, Energie damit zu verschwenden über andere zu urteilen und uns auf uns konzentrieren. Und darauf, in unserem Leben das zu erreichen, was wir wollen und unsere Zeit zu genießen. Es ist doch schade, wenn wir aus Social-Media am Ende ein Asozial-Media Netzwerk machen.
… Bewertungsportale wie kununu und glassdoor
Grundsätzlich finde ich Bewertungsportale wie kununu oder glassdoor sehr positiv. Aber auch hier plädiere ich klar dafür, dass es keine anonymen Bewertungen gibt. Das ist ähnlich wie mit anonymen Mitarbeiterbefragungen. Das Feedback schürt massives Misstrauen und sagt mehr über den Feedback-Geber aus als über den Feedback-Nehmer. Auch sollte zu erkennen sein, ob jemand gekündigt wurde oder gekündigt hat. Das lässt dann manche Dinge einfach in einem anderen Licht erscheinen. Da Bewertungsportale aber mit Bewertungen am Ende kein Geld verdienen, sehen wir auch die Entwicklung von kununu und glassdoor mehr als kritisch. Auf gar keinen Fall werden wir bezahlte Profile nutzen und einen Drittanbieter stärken, der am Ende mit Content von Unternehmen Reichweite generiert.
Autor: Detlev Brechtel
