Was ist Ihr Verständnis von „Educate your customer“ und wie wird es in Ihrem Unternehmen umgesetzt?
Swisscom bietet seinen Kunden vielfältige und differenzierte Bildungswelten an. Im Geschäftsbereich „Residential“ werden Privatkunden im Rahmen einer „Swisscom Academy“ im Umgang mit neuen Hard- und Softwareangeboten unterrichtet. (www.swisscom.com/kursangebot). Darüber hinaus gibt es Medienkurse, die unter dem Thema Jugendmedienschutz laufen. Hier bietet Swisscom Kurse für Lehrer, Eltern und Schüler an um ihre Medienkompetenz zu fördern, d.h. den richtigen Umgang mit den neuen Medien zu fördern (www.swisscom.com/medienkurse).
Auf der Plattform „KMU Business World“ werden hingegen Kleine und Mittlere Unternehmen mit wissenswerten Informationen rund um die Themen versorgt, die für diese Art von Unternehmen im Alltag relevant sind. Es finden sich auf www.kmu-businessworld.ch Fachartikel, Tipps & Tricks, Schulungen, Erfolgsgeschichten und Beitragsserien.
Last but not least werden im Geschäftsbereich „Großunternehmen“ bzw. bei unser Informatik-Tochter ITS die Mitarbeiter unserer Kunden geschult wie sie mit den neuen Services von Swisscom am besten umgehen können. Dies passiert in der Regel in Workshops mit den betroffenen Mitarbeitern, immer mehr auch in Form von eLearnings.
Was ist dabei der „Mix“ von Methoden und Technologien und wie funktioniert der Prozess der Kundenausbildung?
In den Swisscom Bildungswelten gibt es ein reichhaltiges Portfolio an Methoden und Technologien. Diese reichen von Experten-Videos auf dem Swisscom YouTube-Channel über dezidierte eLearning-Programme bis hin zu klassischen Trainings/Workshops. Welcher Mix zum Einsatz kommt hängt vom jeweiligen Geschäftsbereich sowie vom jeweiligen Geschäftsfall ab.
Welches waren die Schwierigkeiten und Erfolge?
Bildungsaktivitäten als singuläre Aktivitäten ohne sichtbare Verbindung zu den operativen Prozessen müssen immer ihre Existenz rechtfertigen. Bei anstehenden Transformationen werden diese immer gerne als erstes angegangen. Je mehr diese Aktivitäten also im Rahmen „normaler“ Business-Prozesse und je weiter weg sie sich vom Label „Education“ befinden umso eher werden solche Maßnahmen realisiert. Viele „Educating“-Aktivitäten werden denn auch eher aus Marketing- oder Innovations-Motiven her gestartet.
Welche Synergien sehen Sie zwischen Kundenausbildung und anderen Schlüsselfunktionen in Ihrem Unternehmen, zum Beispiel Marketing, Produktion, Distribution, Kommunikation?
Kundenausbildung ist ein großartiger Weg, um Kunden an das Unternehmen zu binden und ein emotionales Vertrauensverhältnis aufzubauen. Kundenausbildung kann und muss entlang der gesamten Prozesskette erfolgen und integraler Bestandteil des normalen Prozesses werden. Aber wie die Erfahrung in den Schulen und den Universitäten zeigt, kann man als Unternehmen seinen Kunden nur die bestmöglichen Angebote machen – ob sie genutzt werden und der gehoffte Lernprozess startet, entscheiden die Kunden immer selbst.
Wie sehen Sie die Zukunft und Bedeutung der Kundenausbildung?
Gerade für einen Technologie- und Serviceanbieter wie Swisscom ist es extrem wichtig, die Kundenausbildung ernst zu nehmen. Die Komplexität der Angebote und der notwendige Anpassungsprozess erfordern einen Lernaufwand bei unseren Kunden bzw. deren Mitarbeitern. Diese Anpassung passiert meist nicht von allein, sondern muss proaktiv geplant und gesteuert werden. Allerdings steckt die Kundenausbildung bei vielen Unternehmen noch ganz am Anfang.
Was ist Ihre Motivation zur Teilnahme an der SeLC 2013?
Swisscom als große Weiterbildungsorganisation:
Die Swisscom trainiert jedes Jahr über 60.000 Personen – Mitarbeiter, Kunden, Mitarbeiter von Kunden, Mitarbeiter von Partnerunternehmen. Dies sind mehr Schulungsteilnehmer als die beiden renommierten Züricher Hochschulen (ETH, Universität Zürich) an Studenten zählen.
Swisscom als Unternehmen im Wandel:
Die Swisscom befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel – weg vom reinen Telefonie und Internet-Provider hin zu einem Full-Service-ICT-Unternehmen. Dies erfordert kontinuierliche Weiterentwicklung aller Stakeholder des Unternehmens – vom Kader über die Mitarbeiter bis hin zu den eigenen Kunden.
Strukturbruch im Bildungswesen:
Neue Lernplattformen wie KhanAcademy, Udacity oder Coursera zeigen auf, wie die Bildung der Zukunft aussehen wird: Alles ist digital – alle sind online. Swisscom möchte explorieren, welchen Chancen und Risiken sich mit diesen Trends für den Wirtschaftsstandort Schweiz aber auch das eigene Unternehmen auftun. Swisscom hat dazu vor kurzem eine neue Initiative unter dem Titel „Klassenzimmer der Zukunft“ gestartet.
Beispiel Kundenausbildung: Swisscom Experten erklären per Youtube-Video den Umgang mit Swisscom Produkten
