Human-Centered Management: Perspektiven schaffen für Mensch-Maschine-Teams

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Foto von Sergey Zolkin

Literaturtipps

Only humans need apply. Winners and losers in the age of smart machines. Von Thomas H. Davenport und Julia Kirby. Harper Business 2016.

Fatale Fehler. Oder warum Organisationen ein Fehlermanagement brauchen. Von Jan U. Hagen. Springer Verlag 2013.

Human-Agent Collectives. Von Dirk Wagner. In: Zukunftsinstitut (Hrsg.): Künstliche Intelligenz. Wie wir KI als Zukunftstechnologie produktiv nutzen können (Trendstudie 2019).



Zuerst erschienen in der Fachzeitschrift personal manager (6/2019)

Die aktuellen Diskussionen über die Zukunft der Arbeit sollten uns Sorgen bereiten. Allerdings sind die Diskussionen besorgniserregender als die Zukunft der Arbeit selbst. Viele Medien und immer neue Studien schüren die Angst vor Arbeitsplatzverlusten. Danach sollen bis zu 50 Prozent aller Arbeitsplätze in den kommenden Jahren der Automatisierung zum Opfer fallen. Nach den Fabriken und Montagehallen kämen nun die Büros an die Reihe; Wissensarbeit würde rationalisiert und automatisiert. Unerwähnt bleibt dabei allerdings häufig, dass der technologische Fortschritt auch neue Berufsbilder schafft und alte erweitert.

Gleichzeitig wird vielerorts immer wieder betont, dass Europa längst den Anschluss an die führenden Tech-Unternehmen aus Nordamerika und Asien verloren habe. Mit datengestützten Geschäftsmodellen und künstlicher Intelligenz setzen diese tatsächlich an, auch in traditionell europäisch geprägten Branchen wie der Energie- oder der Automobilwirtschaft den Takt anzugeben. Der Einzelhandel oder auch die Unterhaltungsbranche haben bereits schmerzlich die Erfahrung gemacht, an vielen Stellen den Anschluss zu verpassen. Welchen Beitrag können Unternehmer und Personalmanager hierzulande leisten, wenn es darum geht, die Zukunft von Unternehmen und Branchen zu sichern?

Automatisierung und künstliche Intelligenz (KI) bieten Unternehmen nahezu aller Branchen ein nie dagewesenes Spektrum an Möglichkeiten zur Geschäftsentwicklung. Dass sie diese auch nutzen müssen, daran lässt Michael Feindt, einer der Pioniere der KI im deutschen Einzelhandel und langjähriger Begleiter der Online-Transformation der Otto Group, keinen Zweifel – und sagt: „KI ist keine Option“. Um die bestehenden und vor allem auch die entstehenden Möglichkeiten nachhaltig erschließen zu können, bedarf es jedoch einer langfristig angelegten, strategischen Personalarbeit: Es gilt, Perspektiven zu schaffen für Mensch-Maschine-Teams.

Strategische Personalarbeit für Human-Agent Collectives

Wer eine Perspektive möchte, braucht eine Vorstellung davon, wie die Welt in einigen Jahren aussehen kann. Hier bietet der britische Informatiker Nick Jennings die Beschreibung von „Human-Agent Collectives“ (HAC) an, also Kollektive, in denen Menschen und Software gemeinsam agieren: In einer Welt mit immer leistungsfähigerer künstlicher Intelligenz werden zunehmend auch Maschinen Entscheidungen treffen, die dann Menschen ausführen. Das Navigationssystem im Auto kann hier als Vorbote deutlich weitreichenderer Technologien verstanden werden. Es entstehen agile Teams aus Menschen und Maschinen, in denen mal der Mensch den Ton angibt und mal die Maschine. Ob als hoch dotierte Investmentbankerin oder als einfacher Mitarbeiter in einem Logistikzentrum – für menschliche Arbeitnehmer stellen sich völlig neue Herausforderungen. Nur im Team mit der Maschine wird ihre Arbeit Beiträge zur Wertschöpfung der eigenen Organisation und zur eigenen Rente leisten. HAC beenden eine Ära, in der Menschen passiven Maschinen Befehle erteilt haben. Der Mensch beginnt mit hoch vernetzten, künstlich intelligenten und autonom agierenden Agenten zusammenzuarbeiten – und wird hier rein zahlenmäßig unterlegen sein. Jedes Individuum wird sich gerade auch beruflich mit einer Vielzahl von Software-Agenten vernetzen. Die Apps auf dem persönlichen Smartphone geben darauf bereits heute einen Vorgeschmack. Doch diese neuen Kollegen sind ganz anders als die alten, arbeiten doch viele davon hinter den Kulissen oder besser gesagt in der Cloud.

Augmentation statt Automatisierung

Die Zusammenarbeit in Mensch-Maschine-Teams erfordert verschiedene Kompetenzen, die Personalentwicklung fördern muss. Thomas Davenport vom Babson College schlägt einen Perspektivenwechsel vor, weg von der Idee der Automatisierung und hin zum Leitmotiv der Augmentation. Für Unternehmen würde dies bedeuten, dass sie HAC darauf ausrichten, menschliche Fähigkeiten zu verbessern, zu erweitern und zu ergänzen. Die sogenannte Präzisionslandschaft ist dafür ein Beispiel. Hier entscheidet nicht mehr die Landwirtin allein, wann und wie sie ihre Felder bestellt. Big Data und KI ermöglichen eine quadratmetergenaue Düngung und Bewässerung mit entsprechender Steigerung der Erträge. Ein anderes Beispiel ist die softwaregestützte medizinische Betreuung, bei der nicht länger das Krankheitsbild, sondern der individuelle Patient mit seiner genetischen Prägung, seinem Lebenswandel und bestehenden Umwelteinflüssen im Mittelpunkt steht. Erweiterte diagnostische Möglichkeiten gehen hier mit Kostensenkungen und damit einer in jeder Hinsicht möglichen Verbesserung der Betreuung einher.

Viele Unternehmen stehen momentan vor der Frage, wie sie die Kompetenzentwicklung und damit das Thema der Augmentation angehen sollen. Dabei berücksichtigen sie meist nicht, dass sie von Branchen lernen könnten, die auf langjährige Erfahrung im Umgang mit anspruchsvoller Technologie und Automatisierung zurückblicken. So hat beispielsweise die Luftfahrt bereits vor Jahrzehnten mit sogenannter „Human-Factors-Ausbildung“ begonnen. Bei näherer Betrachtung erweisen sich die dort zum Einsatz kommenden Bausteine in Zeiten der Verbreitung von KI als branchenübergreifend relevant. Es ist für Personalentwickler also nicht nötig, auf der grünen Wiese anzufangen.

Von Human Factors zu Human-Centered Management

Die Bedeutung sogenannter Human Factors im Flugbetrieb geht darauf zurück, dass es in den 1970er-Jahren trotz erheblicher technologischer Fortschritte in Form zuverlässigerer Triebwerke und ausgefeilter Unterstützungssysteme unerträglich viele Flugzeugabstürze gab. Untersuchungen zu diesen Vorfällen ergaben, dass menschliche Fehler die Ursache waren. Um den Luftverkehr sicherer zu machen, legte man fortan großen Wert auf die Entwicklung menschlicher Fähigkeiten. Die Erfolgsbilanz des „Human Factors“-Ansatzes nicht nur in der Luftfahrt, sondern auch in anderen anspruchsvollen soziotechnischen Umgebungen wie zum Beispiel in Krankenhäusern, spricht dafür, diese Form des Trainings ganz allgemein für HAC in Betracht zu ziehen und an einigen Stellen zu erweitern. Ich bezeichne dies als Human-Centered Management.

Worum geht es konkret? Human-Centered Management legt besonderen Wert darauf, die individuelle Leistungsfähigkeit durch effektive Interaktion mit anderen zu erhöhen. Dies wird wichtiger, weil die Folgen des menschlichen Handelns in einer vernetzten Welt immer weitreichender sein können. Das zeigt fehlende Aufmerksamkeit beim Öffnen von E-Mail-Anhängen im Kleinen ebenso wie im Großen das nach zwei fatalen Unfällen monatelang währende Flugverbot für die technisch vermeintlich optimierte Boeing 737 Max. Trainings, die Menschen dabei unterstützen, in einer vernetzten Umgebung möglichst gut zu agieren, bestehen aus folgenden Bausteinen:

  • Situationsbewusstsein,
  • Workload Management,
  • (menschliche) Fehler,
  • Kommunikation,
  • Entscheiden,
  • Führung und Teamarbeit,
  • Selbstbestimmung und Achtsamkeit sowie
  • Ideation und Innovation.

Die vorgenannten Trainingsbausteine wirken synergetisch zusammen und verfehlen ohne einander die beabsichtigte Wirkung. Ziel ist es, in Zusammenarbeit mit künstlicher Intelligenz weniger Krisensituationen zu produzieren und gleichzeitig mehr Chancen und Innovationen zu realisieren. Während dabei durchaus die Technologiekompetenz steigt, geht es trotz des schnellen Bedeutungszuwachses von künstlicher Intelligenz im Kern auch weiterhin um den Menschen, der über Erfolg oder Misserfolg entscheidet. In diesem Sinne kann Human-Centered Management ein effektiver Weg für eine vielversprechende Zukunft der Arbeit sein.

 

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