alle sozialen und technischen Maßnahmen, die dazu dienen, eine festgelegte Mindestqualität der Ergebnisse betrieblicher Leistungsprozesse zu gewährleisten. Es umfasst die Planung, Steuerung und Optimierung von Prozessen. Eine Steigerung der Qualität der Produkte und Dienstleistungen kann auch die Kundenzufriedenheit steigen lassen.

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