Von dem bereits im Vertrieb etablierten Modell des Customer Relationship Managements (CRM) leitet der Autor das Employee Relationship Management (ERM) ab. Der Grundgedanke: Die Mitarbeiter sind interne Kunden. Ziel des Employee Relationship Management ist es, möglichst viele engagierte und loyale Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu haben. Der Weg dazu führt über fünf Stufen: Bezahlung, Sicherheit, Unterstützung, Information und Interaktion sowie emotionale Elemente. Denn die Leistung der Mitarbeiter hängt nicht nur von deren Potenzial und Motivation ab, sondern auch vom Umfeld. Stotz erläutert ausführlich die neuen Anforderungen, die ERM an die Führungskräfte stellt. Im Mittelpunkt steht die emotionale Intelligenz, die Faktoren wie Selbstkenntnis, Selbstmanagement, soziales Bewusstsein und Beziehungsmanagement prägen. Darüber hinaus beschreibt er die ersten Schritte zur Implementierung von ERM:
- Identifikation der internen Kunden – hierbei geht es nicht nur um die derzeit aktiven, sondern auch um die potenziellen und ehemaligen Mitarbeiter
- Differenzierung der internen Kunden – eine Zuordnung erfolgt dabei in die Gruppen „Most Valueable Employees“, „Most Growable Employees“ und „Below Zero Employees“
- Interaktion mit den internen Kunden
- Produkte für die internen Kunden
Basisinstrumente des ERM sind laut Stotz Anforderungsprofile, Mitarbeitergespräche, Mitarbeiterzufriedenheitsindizes, Mitarbeiterbeurteilungen, 360-Grad-Feedback, Cafeteria- System, Personalentwicklung und Führungsarbeit. Ein eigenes Kapital beschäftigt sich mit dem Thema Evaluierung. Darin stellt der Autor relevante Kennzahlen und Evaluierungsmodelle vor – und rundet damit das Thema ERM umfassend ab.
Waldemar Stotz stellt die Idee des Employee Relationship Managements gut strukturiert dar und liefert mit seinem Buch neue Impulse für die Personalarbeit.
Mir persönlich war das Buch jedoch zu wissenschaftlich und theoretisch aufbereitet. Einigen Themen schenkt der Autor zu viel Aufmerksamkeit, wie beispielsweise den klassischen Personalauswahlverfahren. Kurzum: Der Untertitel „Der Weg zu engagierten und effizienten Mitarbeitern“ hat bei mir große Erwartungen geweckt – diese wurden jedoch nur zum Teil erfüllt.
Employee Relationship Management
Der Weg zu engagierten und effizienten Mitarbeitern
Von Waldemar Stotz
Oldenbourg Verlag 2006
212 Seiten, 34,50 Euro
ISBN 978-3-486-58208-6
www.oldenbourg-wissenschaftsverlag.de
Leseprobe
Im Jahr 1989 wurde das Customer Relationship Management in den US-Medien nur ein einziges Mal erwähnt. Elf Jahre später, also in 2000, berichteten die Medien bereits 14.000 Mal über diese Methode zum Aufbau von Kundenloyalität. In einer Umfrage unter Hunderten von Leitungskräften aus Sales & Marketing gaben 72 Prozent der Befragten an, bis Ende des Jahres ein CRM-Programm in Aktion zu haben. Dies waren mehr als das Doppelte der im Vorjahr Befragten (35 Prozent). Somit stellte sich das CRM als die am schnellsten wachsende Methode dar, welche die untersuchende Firma in den bis dahin acht Jahren Analysen unterschiedlicher Managementmethoden ausmachen konnte.
Auf der anderen Seite brachte die Studie das Ergebnis, dass jeder fünfte Anwender berichtete, dass die CRM-Aktivitäten des Unternehmens nicht die erwarteten positiven Resultate erbrachten. Dies bezog sich sowohl auf das kalkulierte quantitative und qualitative Wachstum als auch auf die Beziehungen zu den Kunden. In mehreren Fällen merkte man zudem an, dass ehemals gute, feste Kundenbindungen zerstört worden waren.
Bevor die – insbesondere negativen – Erfahrungen des CRM differenziert aufgegriffen werden, zunächst ein Einblick in die CRM-Philosophie.
Diese ist mit den drei folgenden Sätzen treffend beschrieben: „Customer relationship management is a business strategy to select and manage the most valuable customer relationships…”
Quelle: personal manager 3/2007
